O que é overbooking e o que fazer quando acontecer?

Overbooking é quando uma empresa vende mais do que sua capacidade de atender. Veja seus direitos nesse caso e como solucionar o problema!
21 de dezembro de 2022
11 min de leitura

As viagens corporativas fazem parte de muitas empresas. Porém, você sabe o que é overbooking e como deve agir se isso acontecer com você ou com um de seus colaboradores? 

Quando uma organização realiza a prática de viagens corporativas, além de manter uma boa gestão do reembolso de despesas, também é necessário estar preparada para qualquer outra situação que possa ocorrer com os colaboradores. 

No caso de uma situação de overbooking, a empresa ou o profissional pode ser prejudicado de diversas maneiras. Por exemplo, pode ser que uma negociação de venda seja afetada. 

Por esse motivo, neste artigo, explicaremos o que é overbooking, por que ele acontece e como lidar com esse tipo de situação. Boa leitura! 

O que é a prática de overbooking? 

A primeira coisa importante a se dizer é que qualquer pessoa pode sofrer com overbooking. Dito isso, é necessário compreender o que é overbooking para saber como agir, especialmente quando se trata de viagens corporativas. 

Overbooking é uma palavra em inglês, que pode ser interpretada como “excesso de reservas”. Esse termo é utilizado quando ocorre uma quantidade de reservas que não pode ser atendida pela empresa – prestadora do serviço. 

Embora essa situação seja mais frequente em voos – explicaremos mais sobre isso adiante –, ela também pode ocorrer com: 

  • Hotéis;
  • Eventos esportivos;
  • Shows;
  • Restaurantes. 

O que é overbooking no voo? 

De fato, os casos de overbooking são mais comuns quando se trata de voos, sejam eles nacionais ou internacionais. Mas, afinal, o que é overbooking no voo? 

Quando essa situação acontece, quer dizer que a companhia aérea tem uma quantidade de passageiros maior que a capacidade de lugares disponíveis na aeronave. 

Por exemplo, vamos supor que você precisa fazer uma viagem corporativa para outro estado. Você, ou a equipe responsável pela compra, fez a reserva e o pagamento do voo sem nenhum problema. 

Porém, no momento de viajar, você não pode embarcar no voo escolhido, porque a aeronave não consegue suportar a quantidade de reservas que foram feitas. 

Em outras palavras, a aeronave não comporta todas as pessoas que compraram passagem para o determinado voo. Estamos falando de uma situação que gera muita revolta nos passageiros, já que eles fizeram o pagamento pela reserva. 

Por que ocorre o overbooking? 

Existem diferentes motivos para ocorrer o overbooking em um voo. A seguir, entenda quais são eles.

1. Realocação de passageiros por perda de conexão

Imagine que você precisa fazer conexão em alguma cidade, mas a partida do voo sofre um atraso. Consequentemente, o pouso do voo no local de conexão também atrasa. O resultado disso é que você pode não conseguir pegar outro voo para chegar ao destino. 

Quando isso acontece, algumas companhias aéreas costumam colocar passageiros atrasados em outros voos, que irão para o mesmo destino. Porém, esses lugares podem ser de outras pessoas, que já haviam pago pela reserva. 

2. Cancelamentos e agrupamento de voos 

Outra situação que pode acontecer para ocorrer overbooking é quando um voo é cancelado, seja por questões climáticas ou operacionais.  

Nessa situação, a companhia precisa realocar seus passageiros, sempre dando prioridade aos clientes preferenciais, em outros voos que já estavam com todos os lugares reservados. 

3. Troca de aeronave e alteração de capacidade de passageiros

Vamos supor que, por alguma questão técnica, a companhia aérea precisou trocar a aeronave que seria utilizada em um voo para outra. Porém, essa outra aeronave tem uma capacidade menor para passageiros. 

Com essa troca, alguns passageiros sofrem com o overbooking, já que não conseguirão embarcar por não ter lugares suficientes para todos. 

4. Venda em excesso de assentos

Muitas pessoas não sabem, mas todas as companhias aéreas calculam uma porcentagem de passageiros que podem não comparecer para o voo. Em outras palavras, elas têm uma porcentagem de “no-show”. 

Com isso, algumas empresas podem vender mais reservas que a capacidade estimada da aeronave, contando que uma certa quantidade de passageiros não comparecerá para embarque. 

Entretanto, essa é apenas uma estimativa. Logo, pode acontecer que todos os passageiros estejam presentes para o voo, o que gera o overbooking. 

Quais são os direitos dos passageiros em caso de overbooking? 

Agora que você já sabe o que é overbooking, também é importante que compreenda quais são os direitos como passageiro. 

Overbooking em casos nacionais

Como passageiro, para ter seus direitos respeitados, é necessário que se respeite o prazo mínimo para o embarque. No caso de voos domésticos, é de 30 minutos antes. 

Se o overbooking acontecer, a empresa aérea precisa comunicar qual é o motivo para isso ter ocorrido. Além disso, também precisará: 

  • Realocar o passageiro no próximo voo da empresa para o mesmo destino;
  • Se for necessário que o passageiro aguarde mais que 1 hora para fazer o embarque, a companhia precisa arcar com seus gastos relacionados a internet e telefone;
  • Caso seja necessário aguardar mais de 2 horas, a empresa precisa arcar com os custos de alimentação; 
  • Se a espera for acima de 4 horas, o passageiro deve ser acomodado em um hotel, com direito a translado. 

Leia também: Como fazer o controle de despesas de viagem corporativa?

Geralmente, as companhias perguntam se existem voluntários dispostos a desistir do voo. Em troca, eles ganham recompensas, como dinheiro, milhas, passagens, reservas em hotéis, etc. 

Caso não existam voluntários, a empresa poderá sortear os passageiros que não embarcarão ou precisam deixar o voo. 

Segundo a ANAC, Agência Nacional de Aviação Civil, o passageiro que não embarcar pode solicitar o reembolso total do valor que foi pago para sua reserva. Caso prefira, também pode optar por realizar a viagem por outro meio de transporte, que deve ser pago pela empresa aérea. 

Também é importante deixar claro que se existirem famílias no voo, todos os membros que estão viajando devem ser realocados no mesmo voo. 

Outro direito dos passageiros é a possibilidade de remarcar a viagem para outra data e horário, e não deve ter nenhum custo por isso. 

Ação de danos morais

Não viajar em um determinado voo pode gerar muitos transtornos aos passageiros, principalmente em casos de viagens corporativas. Algumas situações que podem ocorrer devido ao overbooking, são: 

  • Atendimento de má qualidade pelos colaboradores da empresa aérea;
  • Perda de reserva no hotel;
  • Falta de presença em compromissos, como reuniões de negócios ou questões pessoais. 

Se o passageiro passar pelas situações citadas acima, e se sentir lesado por causa do overbooking, ele pode entrar na justiça com uma ação de danos morais. Essa ação tem como objetivo reparar os problemas que afetaram a integridade ou a reputação do cliente. 

Overbooking em casos internacionais

Quando se trata de overbooking e direitos dos passageiros em casos internacionais, é importante compreender quais são as regras no país de destino. Por exemplo, o overbooking é praticado na Europa. Entretanto, existem diversas regulamentações que as empresas aéreas precisam seguir. 

Assim como acontece em voos nacionais, em casos internacionais as empresas também podem verificar se existem voluntários para desistir do voo. E, em troca, ganham benefícios. 

Caso a viagem seja para a Europa, os clientes têm direito a receber uma indenização que pode variar entre 250 e 600 euros. Além disso, também podem receber o valor integral pago pela compra da passagem. 

Em destinos nos Estados Unidos, a indenização pode ser de até 400 dólares, caso o passageiro chegue ao destino com até duas horas de atraso. Porém, se o atraso for de mais de duas horas, o cliente pode receber até 800 dólares de indenização. 

O que a ANAC diz sobre overbooking? 

Segundo a ANAC, que é o órgão responsável por fazer a fiscalização das empresas aéreas no Brasil, as companhias precisam cumprir as regras definidas no caso de overbooking. 

É importante deixar claro que overbooking é ilegal. Portanto, a empresa precisa cumprir suas responsabilidades com seus clientes, e deve: 

  • Deixar claro para os passageiros qual é o motivo de overbooking;
  • Oferecer assistência material, de acordo com o tempo de espera para o próximo voo;
  • Proporcionar indenizações devido a ações de danos morais, se o passageiro se sentir lesado por não realizar a viagem conforme o previsto. 

Como a empresa deve agir em casos de overbooking em viagens corporativas? 

Basicamente, de acordo com cada tipo de viagem, seja ela nacional ou internacional, em casos de overbooking, existem algumas regras que devem ser seguidas. 

Mas, afinal, o que fazer se passar por overbooking em viagens corporativas? 

Os direitos dos passageiros são iguais, seja ou não em caso de viagem a trabalho. Portanto, tenha em mente que em voos nacionais, o overbooking é de total responsabilidade da companhia aérea. Com isso, ela precisa dar todo o apoio necessário para o cliente, conforme já citamos. 

Como gestor, empresário ou colaborador, lembre-se de seus direitos e, se necessário, utilize a ANAC como forma de reforçar suas solicitações. 

Inclusive, se a sua situação não for resolvida, é possível acionar a ANAC e abrir um processo para abrir sua reclamação. O Procon também pode ser acionado. 

Entre em contato com a empresa aérea para formalizar sua reclamação e guarde as provas que tiver, como fotos dos painéis do aeroporto, nome do atendente, cartão de embarque, comprovante de compra da passagem e assim por diante. 

Em casos de overbooking em voos internacionais, é extremamente importante saber quais são as regras no país, especialmente se forem destinos nos Estados Unidos e na Europa. 

Caso isso aconteça com alguma viagem corporativa, geralmente, a melhor opção é a desistência voluntária, já que isso pode gerar uma indenização. 

Leia também: Política de viagem corporativa: entenda como criar a sua

Como remarcar voo por overbooking? 

Remarcar o voo em caso de overbooking é um direito do cliente. Para isso, basta acessar o site da companhia aérea para fazer o procedimento. 

Se tiver alguma dificuldade, procure o atendimento da empresa para que ela dê a devida orientação e auxílio. 

Como tentar evitar o overbooking? 

Embora o overbooking seja uma situação que não depende do colaborador para acontecer ou não, existem algumas práticas que podem ajudar a evitar que o problema aconteça. Elas são: 

  • Fazer o check-in online – pelo site da companhia aérea – com 12 horas de antecedência;
  • Confirmar a reserva e o voo antes da viagem, via internet ou por telefone;
  • Seguir a regra de antecedência para embarque. Ou seja, estar no aeroporto no mínimo 30 minutos antes para voos nacionais e 60 minutos no caso de voos internacionais. 

Leia também: Check in e check out online: guia rápido para o viajante corporativo

Faça uma boa gestão das viagens corporativas

O overbooking é, sem dúvida, um grande problema em viagens corporativas. Afinal, isso atrasa a viagem e pode afetar os negócios, sendo necessário remarcar reuniões, atrasar o fechamento de contratos e assim por diante. 

Porém, é algo que pode acontecer. Logo, é necessário que empresários, gestores e colaboradores saibam o que é overbooking e como lidar com esse problema. 

Se é comum acontecer viagens corporativas na sua empresa, além de saber lidar com o overbooking, também é fundamental que exista uma política de reembolso bem definida e clara. 

Gostou do conteúdo e quer conferir mais dicas sobre viagens corporativas? Confira o nosso conteúdo sobre deslocamento do empregado para outra cidade: como pagar por essa despesa? 

Tarina Lemmi
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